第15章 把判断和分析发挥得恰到好处——把握 第15章 把判断和分析发挥得恰到好处——把握分寸心理学(7)
人际沟通学认为倾听和听见并不是一回事。因为听到只是你的听觉系统接收到了声音。很多人都能听见声音，但他们根本不能“倾听”，也就是听到并理解。比如，当你看书的时候，周围会有各种声音，你的听觉系统会接收到声音，但你未必会注意到这些。有时人们听到声音，并且“看起来”是在倾听，而实际上他们只是对内在的声音感兴趣，这种现象就是“假听”。
当然，倾听的第一步就是听见——听觉器官接收声音，然后人们注意这些声音并将声音组织为有意义的形式，也就是开始理解。
我们并不经常理解注意到的声音，比如人们听到自己不了解的语言，就不能理解语言的含义。不过人们普遍认为只要听到了声音也就理解了声音，这就是我们要谈到的第二个误解。
有的人认为注意声音自然就会理解声音。不过，想想你在听到电影中的外语对话时，你就会明白，听到并不意味着理解。你可以关注所有的声音，但并不一定理解。“理解”就是将声音重组为有意义的模式。
交谈中须彻底明白了对方想表达的信息，才能顺利进行。应在坦诚交谈并表示了解后，才陈述自己的意见。倘若不遵守这个原则，可能会造成各说各话的情形，以至于谈话不投机，影响人际关系。
然而，我们常因热衷于谈话而忽略了这个原则。虽然完全没有恶意要抢先，却会发生打断对方讲话的情形。比方说，对方正在提问题时，你打岔说：“是啊，我也正想提这点呢。”
像这样的谈话方式，不仅容易引起对方不满，更重要的是，你根本没有掌握最主要的信息。正确的方法是等候对方说完，再正式提出自己的意见。在表达本人看法前，必须用心体会言谈之间的真实含义。
在工作上普遍受人欢迎的人，多是了解倾听技巧的人。
在改变他人想法前先做一个好的倾听者
实用精要
戴尔·卡耐基说过：“要说服一个人的时候，不能将他视为理性的动物，而应该将他视为感情的动物，他是充满偏见与先入之见而与人处事的。”因此，要改变他人的想法，就要做一个倾听者，让对方畅所欲言，然后再做有针对性的说服。
现实生活中，有时我们认为合理的事物，在对方的深层心理却不认为如此。如果不先进行说服工作，就无法突破这层障碍，而说服之前则需要耐心的倾听。
有两位奔波在商业大潮中推销床的推销员，其中a推销员是属于能说能干型的，而b推销员则是少言寡语型的。然而，b有时会以让a吃惊的方法成功地进行推销。例如有一次，任何推销员都无法说服的某肥料公司的老板，b竟然让他一下子买了6张床。他到底是用什么方法说服这位老板的呢？
原来，这位老板患有严重的耳病，一般推销员发现他听力有困难之后，便放弃了。但是看上去少言寡语的b却不一样，他放弃了口头交谈而改用笔谈。笔谈虽需要耐性和时间，却说服了这位老板一次买了6张床。
b以外的其他推销员可能都有“既然是聋子，说了也没用”这种先入之见。而从心理学的观点来看，这位耳聋的老板也会有“要警惕健康人，尤其是推销员……”这种意识。因为耳聋，平日可能会有“我是个聋子，别人不会理我”，或“别人可能会利用我的缺陷来欺骗我”等猜测。也就是说，从心理学的观点来看，很多推销员没有消除这位肥料商人的先入之见和偏见，也没有想到消除的办法。但是，b推销员在发现对方是耳病患者之后，没有采取通常的推销办法，反而积极地采取了笔谈的特殊方式，这不仅解决了向对方推销产品的问题，而且还消除了对方可能持有的偏见或猜测之心。这种办法对于说服那些有先入之见或偏见的人是很有效果的。
与此相关，要说服持有先入之见的对方的第二个重要问题，就是像b推销员那样采取特殊的、对方喜爱的交流方式或者在轻松的气氛中让对方畅所欲言。
我们往往会以适合自己的方式说服对方，但对于已经有先入之见的人来说，这种交谈方式的效果就不明显。不仅如此，反而会使对方的态度变得生硬。这时应该放弃这种通常的说服方式，只有了解了对方的心理，才有可能消除他的先入之见，使他接受你的说服。
人们往往是通过自己的体验或周围的环境来判断事物的好与坏、是与非的。因此，即使指出他的不对之处也很难消除他的先入之见。这些先入之见和偏见与有科学根据的判断不同，它们在形成过程中常会加入自己的主观认识，因此，在理论上多半靠不住，这也就使得这些观念可以动摇。
正如我们在前面所叙述的那样，先入之见或偏见是由每个人狭隘的个人经验所产生的，因此，如果能巧妙地让对方感觉到这一点，让他认识到“原来还有这样的人”、“原来还可以这样认为！”等，让他具有宽广的视野，那么，就可以说说服工作已经成功了一半。因此，必须让对方说出先入之见，并对此进行客观的认识。
一位经验丰富的记者曾说过，采访的成功秘诀是“自己尽量少开口”。的确，对于初次见面的人，尤其是你不知道对方有什么样的先入之见和偏见，万一说得不当，将会一无所获。对有偏见的人进行采访的技巧是让对方说出先入之见的内容。可是说服工作和采访又有不同之处，如果只让对方说出心里话，并不等于说服。你必须不动声色地让他认识到自己的先入之见为什么是错的、错在何处，要让对方对其先入之见有客观认识，最根本的事情是：要让对方畅所欲言。
听完对方的基本主题再插话
实用精要
插话是一件很难做的事，稍微把握不好时机，就会堵了别人的话头，这样很容易遭人厌恶。所以，最好先注意听别人说话，等到他说的一个主题基本完了，这个时候再插话。
在别人说话时，我们不能只听到一半或只听一句就装出自己明白的样子。我们提倡在听别人说话时，要不时做出反应，如附和几句“是的”，这样既让说者知道你在听他说，又让他感觉你在尊重他，使他对你产生浓厚的兴趣。
但是，万事都有忌，有需要把握分寸的地方。许多人过分相信自己的理解和判断能力，往往不等别人把话说完就中途插嘴，这种急躁的态度，很容易造成损失，不仅弄错了问话意图，还有失礼貌。当然，在别人说话时一言不发也不好，对方说到关键的时刻，说完后，你若只看着对方而不说话，对方会感到很尴尬，他会以为没有说清楚而继续说下去。
老张在镇上盖了一套三层的楼房，当该房子的第三层刚封顶时，几个朋友在他家吃饭。席间，突然来了一位专门安装铝合金门窗的个体户，与老张一见面就递了张名片。其实这位个体户的店铺门面也在本镇，虽和老张平时见过几次面，但因没有业务往来，他们都不认识。经过交谈，他们彼此觉得非常熟悉。轮到老张做决定是否将铝合金门窗的业务让这位个体户做时。老张说：“虽然我们以前不认识，但通过我们刚才的一席话，得知你对铝合金门窗安装的经验丰富，假如我房子的门窗让你来安装，我相信你能安装，也相信你能做得很好。但是在你今天来之前，我们厂里一名下岗钳工已向我提起过，说他下岗了，门窗安装之事让他来做……”
老张的话还未说完，那个体户便插话了：
“你是说那东跑西走的小李吧？他最近是给几家安装了门窗，但他那‘小米加步枪’的做法怎能与我比？”
哎！这话不说还好，一说便让老张顿时改变了主意，接着说：
“不错，他尽管是手工作业，没有你那先进的设备，但他目前已下岗在家，资金不够丰厚，只能这样慢慢完善，出于同事之间的交情，我不能不让他做！”
就这样，那个体户只得怏怏离开了。