第17章 遵守“双赢”原则——这是心与心的较 第17章 遵守“双赢”原则——这是心与心的较量(1)
增值：让人性为冷冰冰的商品注入温暖
很多销售员在产品销售过程中，从没有考虑过这样一个问题：明明自己的产品在价格、质量或服务上都和别人的产品差别不大，但是客户为何会选择购买别人的产品呢？其实，在产品差异化越来越小的今天，这个问题必须思考。
当然，其中原因有很多，但是有一个因素最是不容忽视，那就是——人性的力量。
在心理学界、文学界、管理学界、医学界等都会常常谈到这样一个理论——“冰山理论”。即一座浮于水面的冰山，露在水面上以上的只是其十分之一，而另外90%是看不见得。客户需求分析中，冰山的一角代表客户的显性需求，还有大部分在水下的，代表着客户的隐性需求。也就是说，客户所要求的不单单是一个产品，更重要的是一种人性化的服务。因此，对于销售人员来说，你不应仅仅推销产品，还必须在客户身上多做情感投资，这样，才能取得突出的销售业绩。
中国南方航空公司有一位业绩非常出色的销售人员，在他初入公司不久，其所负责的业务量就在公司名列前茅。在一次公司的内部培训会上，他说：“其实我也没有什么成功的秘诀，就是注意人性化管理顾客信息。”他说出自己有个习惯，就是找到新顾客之后，立即着手搜集顾客的资料，然后才上门洽谈。接着他拿出了一个本子，让大家看了一下，上面密密麻麻地记下了许多老总的名字、地址和其经常所乘坐的航班，甚至还有顾客的生日是哪一天，爱好是什么，家乡是哪里，家庭情况如何，其公司的规模、经营的产品、员工的情况等等，都详细记录着。领导笑着说：“你都快成档案局长了。”他不好意思地笑了笑说：“我可就是靠着这个本子吃饭的啊！”
事实上，这位成功的销售人员就是凭借这些资料成功地和顾客有效联系、沟通的。正是由于他很清楚顾客的需求，因此达成协议也自然就水到渠成了，这也就是他成功的秘密。
那么，在实际的销售工作中，如何才能做到人性化的销售产品呢？下面这几点建议或许可以帮助你赢得客户的心：
1.关怀的态度
对于销售人员而言，销售业绩的好坏大多取决于你的态度。多一些关怀就能体现出销售人员的人性化，这种自内心而发的真挚感情，其力量是强大的，有时候比商品本身、商业项目、交易规模都要重要。
李嘉诚先生就是从做推销起步的。有一次他到一个商店推销铁桶，但该店老板一直没有答应。李嘉诚尝试了各种办法都没有任何的效果。后来，一个偶然的机会，他得知这位老板老年得子，对孩子十分宠爱。这孩子十分喜欢看赛马，但是老板一直都没有时间陪他一起去看。李嘉诚知道这个消息之后，立即去找对方商量，他自己出钱带孩子去看赛马，此举无疑让老板十分感动，不久即在李嘉诚那里采购了大量的铁桶。
人人渴望被重视，也渴望被关怀。让客户感觉你就像关心自己的“亲人”一样关心自己，形如“一家人”，这无形中就增进了销售人员与客户之间的“亲情”关系。一旦客户认定你是真正关怀他，真心为了他考虑，不管一些细节如何变换，他都会向你购买。
2.幽默的谈吐
如果你可以让客户愉悦，他们就会认同并购买你的产品。而这，正是从幽默的魅力展现开始的。
一个年轻小伙向一位老人家推销放大镜，眼看就要成交了，但老人家忽然看到小伙子手上有一块刺青，老人立马说不要了。小伙子眼角瞟见老人看到自己有刺青才说不要购买的这一举动，小伙子灵机一动说：“低价未必没有好货，就像我手上有刺青一样，有刺青的不一定是流氓，他可能是岳飞。”见到小伙子这么一说，老人家竖起大拇指，连说：“小伙子不错，我买了！”
“货卖不成话不到，话语一到卖三俏。”运用幽默技巧，既充分展示了一个销售人员的个人魅力，同时又能帮你达到销售目的，创造更亲近的友谊关系。
总之，客户购买的不仅仅是产品，更是销售人员的服务态度和精神。因此，销售人员在销售过程中应努力让客户得到应有的关怀、体贴和愉悦，这些有时候远远要比产品质量更能打动客户。毕竟商品只是一种冰冷的东西，没有销售人员人性化服务的温暖，它的价值也就不过如此。
细分：化整为零，将价格调成客户的心理价位
要说有什么东西是客户最关注、永远放在第一位的，那一定非“价格”莫属。多数时候，无论什么东西，也无论定价是多少，只要你在市场上出售，总会有人说价格太高。
当然，由于立场不同，客户说“贵”的时候，很可能只是一个借口，但有时候，确实会有商品价格让普通客户难以接受的情况。这种情况下，除了向对方证明你的产品值那个价格外，还可以采用化整为零法，即将“大钱”化成“小财”，从而淡化客户对于价格的敏感度，那么，那笔钱也就很难逃脱被轻易消费的命运了。
这其实是利用了人的一种奇妙心理：对一个数字觉得很大时，如果把它拆分开来，就不觉得很大了。也就是说，在销售过程中，客户乍听到某件产品的价格时，觉得很贵，为此产品支付这个价格不值得。可是，当销售人员给他算出他每个月或者每天甚至每小时为这个产品支付多少钱时，他就会将这笔支出与意识中的小支出作比较，认为它是一种小财，就会觉得这个价格并不是那么难以接受，其实它还算合理。并且，最终很可能接受这个产品。
从具体的方法上来说，销售人员可以这样做：
1.对价格进行时间分解
要想把价格化大为小，最常见的就是把价格按使用年限分解。销售人员告诉消费者虽然价格贵一点，但使用时间长，平均下来每年或每日所花的钱并不多。这样做就可以减少巨额数目给人造成的感官冲击，就如同36000元/年与3000/月带给人的感觉不同一样，让客户切实地认识到开出这样的价钱是值得的。
例如，德国柏林某房地产商旗下有一块非常好的地段，因为租金昂贵一直租不出去，而这位房地产商又不想降低租金。正在他为此事发愁的时候，他们公司的一名销售员想出了一个主意：将这块地段的租金细分到每一天。于是，在德国柏林某个街头的广告柱上出现了这样一段话：“这块地段租金每天为0.56欧元。”是的，这个数字看起来很小，但事实又如何呢？实际上人们需要支付的租金应该是0.56欧元x所租地段面积x租用天数，折合下来还是那个巨大的数字。然而，奇迹出现了，这块地不到三天就全租了出去。
一样的地段一样的价格，前后差异却如此之大，原因就在于，这个聪明的销售员采取了时间分解法，巧妙地将价格调到了客户能够接受的心理价位，大大降低了高昂的价格对客户心理冲击，消除了客户的抵制心理。
2.对价格进行单位分解
这种方法其实就是把某种大的商品分解成较小的单位。如，将每箱多少钱分解成每盒多少钱、每包多少钱转变成每支多少钱等等，这样就会使商品价格听起来没有那么贵，客户也就更容易接受一些。